Us­eCa­se: Ein­füh­rung der e‑Akte bei der Del­vag Versicherungs-AG

 Von der e‑Akte zur au­to­ma­ti­sier­ten Er­fas­sung ein­ge­hen­der E‑Mails

Mit Un­ter­stüt­zung der in­ser­ve ge­lingt es den Versicherungsexperten:innen von der Del­vag im Rah­men der Ein­füh­rung der e‑Akte auch gleich ein­ge­hen­de Do­ku­men­te schnell und au­to­ma­ti­siert zu verarbeiten.

Die Del­vag Ver­si­che­rungs-AG geht mit der Ein­füh­rung ei­ner neu­en elek­tro­ni­schen Akte (e‑Akte) den nächs­ten wich­ti­gen Schritt hin zu mehr Di­gi­ta­li­sie­rung. Bei der neu­en e‑Akte wer­den ein­ge­hen­de Do­ku­men­te au­to­ma­tisch dem rich­ti­gen Scha­den oder Ver­trag zugeordnet.

Der Ver­si­che­rer hat­te die in­ser­ve zur Un­ter­stüt­zung bei der in­tel­li­gen­ten Do­ku­men­ten­ver­ar­bei­tung früh­zei­tig mit ins Pro­jekt ge­holt. Die Ein­bin­dung der in­ser­ve IDP-Platt­form führt zu ei­ner prä­zi­sen, au­to­ma­ti­sier­ten Do­ku­men­ten­ver­ar­bei­tung. Da­durch wer­den bei der Be­ar­bei­tung gro­ßer Men­gen ein­ge­hen­der Do­ku­men­te, wie z. B. Scha­den­mel­dun­gen, Zeit und Res­sour­cen ge­spart und die Feh­ler­an­fäl­lig­keit wei­ter verringert.

Die Aus­gangs­si­tua­ti­on: Ho­her ma­nu­el­ler Aufwand

Pro Jahr ge­hen über 70.000 E‑Mails bei Del­vag ein. Bis­her wur­den die Post­fä­cher ma­nu­ell ge­sich­tet, da­mit die Vor­gän­ge auf Ba­sis der Er­fah­rung der Mit­ar­bei­ten­den in die rich­ti­gen Fach­be­rei­che wei­ter­ge­lei­tet und dort ver­ar­bei­tet wer­den konn­ten. Im Fach­be­reich ha­ben die Sachbearbeiter:innen die Do­ku­men­te ei­ner Do­ku­men­ten­art zu­ge­wie­sen und der rich­ti­gen Akte zu­ge­ord­net. Zu­sätz­lich wur­den ei­ni­ge Da­ten­fel­der aus den Do­ku­men­ten er­fasst, um die fach­li­che Be­ar­bei­tung vor­neh­men zu kön­nen. Dies al­les hat ma­nu­el­len Auf­wand er­zeugt, ohne dass der Vor­gang durch die­se Schrit­te fach­lich be­ar­bei­tet wurde.

Die Del­vag Versicherungs-AG

Die ge­schäft­li­chen Schwer­punk­te der Del­vag Ver­si­che­rungs-AG (Del­vag) lie­gen in der Luftfahrt‑, Trans­port- und Rück­ver­si­che­rung. Als Ver­si­che­rer in der Luft­han­sa Group bie­tet Del­vag ih­ren Kun­den eine na­he­zu ein­zig­ar­ti­ge Kom­bi­na­ti­on aus Erst- und Rück­ver­si­che­rung un­ter ei­nem Dach. Seit fast 100 Jah­ren si­chern ihre Ver­si­che­rungs­lö­sun­gen den Er­folg der Luft­fahrt- und Trans­port­bran­che – und wer­den stän­dig wei­ter­ent­wi­ckelt. Ak­tu­ell be­schäf­tigt die Del­vag zu­sam­men mit ih­ren Toch­ter­ge­sell­schaf­ten Al­ba­tros Ver­si­che­rungs­diens­te GmbH und Al­ba­tros Fi­nan­cial So­lu­ti­ons GmbH über 300 Mit­ar­bei­ten­de. Kun­den ver­trau­en auf die lang­jäh­ri­ge Ex­per­ti­se und wis­sen, dass sie für jede Si­tua­ti­on die pas­sen­de Ver­si­che­rungs­lö­sung er­hal­ten. Die­ses Know-how ist nicht nur die Ba­sis für die er­folg­rei­che Un­ter­stüt­zung der Luft­han­sa Group, son­dern auch ein ent­schei­den­des Ar­gu­ment für wei­te­re Flug­ge­sell­schaf­ten, Un­ter­neh­men und Privatkunden.

Das Ziel: e‑Akte und au­to­ma­ti­sier­te Er­fas­sung ein­ge­hen­der Dokumente

Zur Op­ti­mie­rung der Scha­den­be­ar­bei­tung, wur­de im ers­ten Schritt eine neue e‑Akte ein­ge­führt. Die Di­gi­ta­li­sie­rung von Ver­si­che­rungs­ak­ten führt zu ei­ner er­heb­li­chen Stei­ge­rung der Ef­fi­zi­enz. Dank des schnel­len und ein­fa­chen Zu­griffs auf di­gi­ta­le Do­ku­men­te und In­for­ma­tio­nen kön­nen Ver­si­che­rungs­mit­ar­bei­ten­de An­fra­gen und An­trä­ge deut­lich schnel­ler be­ar­bei­ten, was letzt­end­lich auch die Kun­den­zu­frie­den­heit stei­gert: von ei­ner ta­ges­ak­tu­el­len Be­ar­bei­tung zu ei­ner Durch­lauf­zeit von max. 5 Minuten.

Um die Vor­tei­le der di­gi­ta­len Akte op­ti­mal nut­zen zu kön­nen, soll­ten Da­ten aus ein­ge­hen­den Ge­schäfts­vor­fäl­len idea­ler­wei­se ohne mensch­li­ches Zu­tun au­to­ma­ti­siert in der e‑Akte er­fasst wer­den. Da­durch wer­den Mit­ar­bei­ten­de von mo­no­to­nen Er­fas­sungs­auf­ga­ben ent­las­tet und kön­nen sich ih­ren ei­gent­li­chen, wert­schöp­fen­den The­men wid­men. Da­her wur­de das Pro­jekt zur Ein­füh­rung der e‑Akte um eine Dun­kel­ver­ar­bei­tung der ein­ge­hen­den Do­ku­men­te erweitert.

Mit der rich­ti­gen Lö­sung durchstarten

Trai­ning statt Pro­gram­mie­rung mit der in­ser­ve IDP-Plattform

Um mög­lichst schnell und ohne Pro­gram­mier­auf­wand eine höchst­mög­li­che Au­to­ma­ti­sie­rung der Ver­ar­bei­tung ein­ge­hen­der Do­ku­men­te zu er­rei­chen, hat sich die Del­vag für die KI-ba­sier­te Lö­sung zum In­tel­li­gent Do­cu­ment Pro­ces­sing (IDP) von in­ser­ve ent­schie­den. Für die Zu­ord­nung der ein­ge­hen­den Do­ku­men­te zur pas­sen­den e‑Akte und zur ma­xi­ma­len Ent­las­tung der Sachbearbeiter:innen, wird zu­nächst er­kannt, um was für ei­nen Ge­schäfts­vor­fall es sich han­delt. Dazu wird das Do­ku­ment ei­ner der be­kann­ten Be­leg­ar­ten (Do­ku­men­ten­ty­pen) zu­ge­ord­net. An­schlie­ßend wer­den die Scha­den- und/oder Ver­si­che­rungs­schein­num­mern au­to­ma­ti­siert er­kannt. Für aus­ge­wähl­te Do­ku­men­ten­ty­pen wer­den zu­sätz­lich noch wei­te­re Nutz­da­ten aus­ge­le­sen, die Sachbearbeiter:innen hel­fen, den Vor­gang zu be­ar­bei­ten. Lang­fris­tig sol­len die Da­ten ge­nutzt wer­den, um die Ge­schäfts­vor­fäl­le dun­kel, d. h. au­to­ma­ti­siert zu verarbeiten.

Er­folgs­fak­to­ren

Da­mit dies er­folg­rei­che funk­tio­niert und ein­ge­setzt wer­den kann, soll­ten be­stimm­te kri­ti­sche Er­folgs­fak­to­ren si­cher­ge­stellt sein:

• Das Be­leg­ar­ten­sche­ma, d. h. die zu er­ken­nen­den Be­leg­ar­ten soll­ten ein­deu­tig sein und im tat­säch­li­chen Pro­duk­ti­ons­be­treib auch hin­rei­chend oft vorkommen.
• Zu­dem soll­ten zu al­len Be­leg­ar­ten aus­rei­chend vie­le Trai­nings­bei­spie­le vor­lie­gen, die mög­lichst alle Aus­prä­gun­gen des ge­wünsch­ten Do­ku­men­ten­typs ab­de­cken, um Mus­ter­da­ten zur Ver­fü­gung zu haben.
• Für die ei­gent­li­che Fach­da­ten­ex­trak­ti­on wird ein ab­ge­stimm­tes und wi­der­spruchs­frei­es Da­ten­mo­dell mit aus­rei­chend Bei­spie­len für die zu er­ken­nen­den Nutz­da­ten benötigt.

Clus­te­ring für ei­nen bes­se­ren Über­blick und eine ex­ak­te Struktur

Für vie­le Un­ter­neh­men, die am An­fang der Di­gi­ta­li­sie­rung ste­hen, ist es schwie­rig, die ex­ak­te Struk­tur der ein­ge­hen­den Do­ku­men­te zu benennen.

Del­vag hat ei­nen Da­ten­be­stand von 30.000 Sei­ten un­ge­se­hen aus dem E‑­Mail-Ein­gang ge­nom­men. Die­ser wur­de von der in­ser­ve voll­au­to­ma­tisch ge­clus­tert. Da­bei hat die in­ser­ve IDP-Platt­form selbst­stän­dig op­tisch und in­halt­lich ähn­li­che Do­ku­men­te zu Grup­pen, den so ge­nann­ten Clus­tern, zu­sam­men­sor­tiert. Je­des Clus­ter re­prä­sen­tiert da­bei eine mög­li­che Be­leg­art. Am Ende des Pro­zes­ses wur­den so die we­sent­li­chen Be­leg­ar­ten er­kannt. Durch Nut­zung des Clus­te­rings ist si­cher­ge­stellt, dass die Be­leg­ar­ten ein­deu­tig un­ter­scheid­bar sind. Zu­sätz­lich las­sen sich aus den ge­fun­de­nen Clus­tern Trai­nings­do­ku­men­te di­rekt au­to­ma­tisch über­neh­men. Dank mo­der­ner, un­ge­stütz­ter KI-Ver­fah­ren zum Clus­te­ring wur­de das Be­leg­ar­ten­sche­ma in­ner­halb ei­ner Wo­che aus den be­reit­ge­stell­ten Sei­ten ent­wor­fen und abgestimmt.

Das Da­ten­mo­dell für die Ex­trak­ti­on der be­nö­tig­ten Fachdaten

Auch für die Ex­trak­ti­on der be­nö­tig­ten Fach­da­ten wer­den KI-Mo­del­le trai­niert. Mit­ar­bei­ten­de von Del­vag und in­ser­ve ha­ben ge­mein­sam ein Da­ten­mo­dell an­hand von Bei­spie­len ab­ge­stimmt. Mit die­sem „Mus­ter­ka­ta­log“ wur­den die ers­ten 20 Bei­spie­le pro Be­leg aus­ge­zeich­net. Im Grun­de wur­den die Da­ten an­ge­klickt, um dem Sys­tem Bei­spie­le für die je­wei­li­gen At­tri­bu­te zu zei­gen. Auch hier wur­de auf­grund der ge­rin­gen, ers­ten Trai­nings­men­ge schnell ein KI-Mo­dell trai­niert und auf neue, bis­her un­be­kann­te Do­ku­men­te an­ge­wen­det. Ge­nau wie bei der Klas­si­fi­ka­ti­on der Be­leg­ar­ten schlägt das Ac­ti­ve-Lear­ning Do­ku­men­te vor, bei de­nen die Ele­men­te noch nicht zu­ver­läs­sig ge­nug er­kannt wur­den. Die KI-Trai­ner von in­ser­ve ha­ben die Trai­nings­mus­ter auf Ba­sis des Feed­backs op­ti­miert. Nach we­ni­ger als ei­ner Wo­che stan­den die KI-Mo­del­le zur Ex­trak­ti­on der Fach­da­ten zur Ein­füh­rung bereit.

Durch die enge Ab­stim­mung zwi­schen den KI-Trai­nern von in­ser­ve und den Fach­spe­zia­lis­ten von Del­vag wur­de so auch der drit­te Er­folgs­fak­tor nach ei­nem kon­sis­ten­ten und voll­stän­di­gen Da­ten­mo­dell sichergestellt.

Er­geb­nis des Pro­jekts ist eine IDP-Lö­sung, die Del­vag 24 Da­ten­punk­te für de­fi­nier­te Do­ku­men­ten­ty­pen zur Ver­fü­gung stellt. Die­se Do­ku­men­te wer­den di­rekt in die e‑Akte ein­ge­spielt und dort von den Mit­ar­bei­ten­den der Del­vag fach­lich be­ar­bei­tet. Zu den er­kann­ten Da­ten zäh­len bspw. Scha­den­num­mer, Name der Ge­schä­dig­ten, Zahl­be­trag, Da­ten der Zah­lungs­emp­fän­ger, De­tail­in­for­ma­tio­nen zum Schaden.

Ein­fa­che In­te­gra­ti­on und ein ho­hes Maß an Sicherheit

Die Del­vag zeig­te be­son­de­re In­no­va­ti­ons­kraft, als sie be­schloss, die be­reits im Un­ter­neh­men vor­han­de­ne Pro­zess­soft­ware „Mi­cro­soft Power Au­to­ma­te“ zu nut­zen. Die­se ist in vie­len grö­ße­ren Un­ter­neh­men oh­ne­hin im Rah­men von Mi­cro­soft 365 li­zen­ziert, bleibt aber oft un­ge­nutzt. Mit die­ser Ent­schei­dung ge­lang es Del­vag, die IDP-Platt­form von in­ser­ve naht­los in be­stehen­de Pro­zes­se und Sys­te­me zu in­te­grie­ren. Das Gan­ze in re­kord­ver­däch­ti­ger Ge­schwin­dig­keit, ohne gro­ße Kom­ple­xi­tä­ten und zu äu­ßerst wirt­schaft­li­chen Kon­di­tio­nen. Da­mit hat Del­vag be­wie­sen, dass In­no­va­ti­on nicht im­mer teu­er oder kom­pli­ziert sein muss, son­dern oft in der in­tel­li­gen­ten Nut­zung be­reits vor­han­de­ner Res­sour­cen liegt.

Be­trieb als Ma­na­ged Ser­vice in der Cloud

Die IDP-Platt­form wird in der Cloud von in­ser­ve als Ma­na­ged Ser­vice be­trie­ben und über Schnit­stel­len in das be­stehen­de Sys­tem der Del­vag ein­ge­bun­den. Sie läuft in ei­nem ei­ge­nen Con­tai­ner. Die Ver­bin­dung ist gut ab­ge­si­chert und die Da­ten wer­den ver­schlüs­selt ge­spei­chert. Nach der Be­ar­bei­tung wer­den die Da­ten di­rekt wie­der ge­löscht. So wur­de die IDP-Platt­form nicht nur naht­los, son­dern auch si­cher in be­stehen­de Pro­zes­se und vor­han­de­ne Sys­te­me der Del­vag integriert.

Auf­ga­ben­ver­tei­lung und Zusammenarbeit

Da die be­stehen­den Pro­zes­se und Sys­te­me oh­ne­hin im Hau­se vor­han­den wa­ren, fo­kus­sier­te sich Del­vag auf die Aus­wahl und das Zur­ver­fü­gung­stel­len von Trai­nings­do­ku­men­ten so­wie vor al­lem die Be­reit­stel­lung von Fach­wis­sen zu spe­zi­el­len Pro­zes­sen, um da­mit die IDP-Platt­form zu trai­nie­ren. Die in­ser­ve konn­te sich dann im An­schluss auf das KI-Trai­ning und die Ex­trak­ti­on der Da­ten fokussieren.

Alle Par­tei­en sind mit dem Er­geb­nis rund­um zu­frie­den. Die Zu­sam­men­ar­beit im Pro­jekt lief rei­bungs­los und part­ner­schaft­lich auf Au­gen­hö­he. Mit Über­füh­rung in den Pro­duk­tiv­be­trieb ist die Del­vag ei­nen wei­te­ren wich­ti­gen Schritt hin zu mehr Di­gi­ta­li­sie­rung er­folg­reich gegangen.

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