Au­to­ma­ti­sie­rung von Post­ein­gangs­pro­zes­sen in Ver­si­che­run­gen – Kündigungen

An­wen­dungs­fall Kün­di­gun­gen der Kfz-Versicherung

Kün­di­gun­gen sind in Ver­si­che­run­gen ein not­wen­di­ges Übel. Nie­mand be­schäf­tigt sich “ger­ne” da­mit und meist ma­chen Kün­di­gungs­wel­len – bspw. rund um den 30.11. – Pro­ble­me, um die sich je­mand küm­mern muss. Sie den­ken an Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen? Gute Idee. Wir zei­gen, wie Sie mit Hil­fe von KI im In­put Ma­nage­ment, die Kün­di­gungs­ver­ar­bei­tung ma­xi­mal au­to­ma­ti­sie­ren und be­schleu­ni­gen. So ge­win­nen Sie Ihre wert­vol­len Kun­den ziel­ge­rich­tet zurück.

Kün­di­gungs­wel­le – eine Her­aus­for­de­rung für den Posteingangsprozess

Jede Ver­si­che­rung hat für den Post­ein­gang fes­te Pro­zes­se, die ein­ge­hen­de Do­ku­men­te durch­lau­fen – egal ob es sich um E‑Mail, Brief oder Fax han­delt. Zum Ende je­den Jah­res wird die­ser Post­ein­gangs­pro­zess (das so ge­nann­te In­put Ma­nage­ment) durch ein er­höh­tes Auf­kom­men an Kün­di­gun­gen auf eine har­te Pro­be ge­stellt, be­son­ders bei Kfz-las­ti­gen Versicherern.

Die Wer­bung und ihre Auswirkungen

Die Wer­bung sug­ge­riert Ver­si­che­rungs­kun­den, wie un­er­läss­lich die Kün­di­gung der Kfz-Ver­si­che­rung spä­tes­tens zum 30.11. ist. Um wech­sel­wil­li­ge Kun­den von ei­ner (ver­meint­lich) ter­min­ge­rech­ten Kün­di­gung ab­zu­hal­ten, ver­sen­den Ver­si­che­rer die Jah­res­rech­nung erst sehr kurz vor dem 30.11. Bei­de Fak­to­ren zu­sam­men sor­gen da­für, dass die Men­ge der durch­schnitt­lich pro Tag zu be­ar­bei­ten­den Do­ku­men­te rund um den 30.11. teil­wei­se um das 20 bis 30 fa­che steigt.

Alle Do­ku­men­te müs­sen durch das glei­che In­put Ma­nage­ment und sei­ne Pro­zes­se lau­fen. Erst dann kön­nen sie spe­zi­fisch be­ar­bei­tet und dem fach­li­chen Fol­ge­pro­zess kor­rekt zu­ge­ord­net wer­den. Die Ver­zwei­gung auf die Fol­ge­pro­zes­se ist erst nach der Be­ar­bei­tung im In­put Ma­nage­ment möglich.

Das In­put Ma­nage­ment funk­tio­niert da­her in etwa so, wie das “Frank­fur­ter Kreuz” für Au­tos. Es gibt eine Men­ge Ab­zwei­gun­gen, die Sie neh­men kön­nen. Aber selbst wenn Sie nur ge­ra­de­aus auf dem Stan­dard­weg durch das Kreuz fah­ren wol­len, müs­sen Sie sich die Stra­ße mit al­len an­de­ren tei­len. Ge­nau wie im In­put Ma­nage­ment gibt es kei­ne “Über­hol­spur” für “Leu­te, die nur zü­gig ge­ra­de­aus wollen”.

Stau im In­put Management

Am Frank­fur­ter Kreuz hat das zur Fol­ge, dass Sie so lan­ge mit al­len an­de­ren im Stau ste­hen, bis alle Fahr­zeu­ge vor Ih­nen in ihre Wunsch­rich­tung ab­ge­bo­gen oder ge­ra­de­aus wei­ter­ge­fah­ren sind.

Im In­put Ma­nage­ment be­deu­tet die­ses Prin­zip, dass alle Do­ku­men­te (man weiß ja vor­her nicht, was es ist) nach­ein­an­der ab­ge­ar­bei­tet wer­den. Dies führt bei stark ge­stie­ge­nem Ta­ges­vo­lu­men für alle Do­ku­men­te zu ei­ner er­heb­lich stei­gen­den Durch­lauf­zeit. Ganz be­son­ders im Jah­res­end­ge­schäft. Im De­zem­ber liegt in vie­len Fäl­len die Zeit, die ein Do­ku­ment bis zum Sach­be­ar­bei­ter braucht, bei 2 bis 3 Wo­chen! Wenn es sich da­bei um eine Kün­di­gung han­delt, ha­ben vie­le Kun­den längst eine wei­te­re Nach­richt ge­schickt, um nach­zu­fra­gen, ob die Kün­di­gung an­ge­kom­men ist. Oder auch eine zwei­te oder drit­te, wo­durch dann die Men­ge der Do­ku­men­te noch­mal steigt und die Durch­lauf­zeit noch hö­her wird.

Die Fol­ge: sin­ken­de Zu­frie­den­heit und stei­gen­de Kosten

Ne­ben un­zu­frie­de­nen Kun­den führt dies zu un­nö­tig stei­gen­den Kos­ten und un­zu­frie­de­nen Mit­ar­bei­tern, die ihre Rück­stän­de nicht ab­ar­bei­ten können.

Ganz ne­ben­bei ver­rin­gern lan­ge Lauf­zei­ten ak­ti­ve Kün­di­gungs­rück­nah­me­maß­nah­men oder eine schnel­le Kundenrückgewinnung.

Die Lö­sung für Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen
Über­hol­spur für Kün­di­gun­gen mit KI

Eine Lö­sung für das Frank­fur­ter Kreuz ist die oben er­wähn­te Über­hol­spur. Fahr­zeu­ge, die si­cher ge­ra­de­aus fah­ren wol­len, kön­nen auf ei­ner spe­zi­el­len Spur ein­fach am Kreuz vor­bei­ge­lei­tet werden.

Die­ses Prin­zip lässt sich im Rah­men von Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen durch künst­li­che In­tel­li­genz (KI) auf das In­put Ma­nage­ment ein­fach über­tra­gen! Eine Mög­lich­keit ist ein KI-ba­sier­tes Ent­schei­dungs­mo­dul, das so­fort beim Ein­gang der Kor­re­spon­denz ent­schei­det, ob es sich um eine Kün­di­gung han­delt oder nicht:

• Wenn kei­ne Kün­di­gung: Auf Spur blei­ben und wei­ter im eta­blier­ten Prozess
• Wenn Kün­di­gung: Ab auf die Über­hol­spur durch den schnel­len, au­to­ma­ti­sier­ten Pro­zess in der IDP-Plattform

Mit Hil­fe von vor­trai­nier­ten KI-Mo­del­len zur Kün­di­gungs­er­ken­nung kön­nen die be­stehen­den Pro­zes­se un­ver­än­dert wei­ter­be­trie­ben werden.

Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen: nicht nur schnel­ler, son­dern besser

Ein­mal als Kün­di­gung iden­ti­fi­ziert, en­det der Ver­gleich mit dem Frank­fur­ter Kreuz. Denn der ei­gent­li­che Nut­zen von KI im In­put Ma­nage­ment ist nicht, die Kün­di­gun­gen nur zu er­ken­nen, son­dern aus den er­kann­ten Kün­di­gun­gen mög­lichst vie­le In­for­ma­tio­nen zu ex­tra­hie­ren, um die fach­li­che Fol­ge­be­ar­bei­tung voll­au­to­ma­tisch vor­neh­men zu kön­nen, d. h. die­se Kün­di­gun­gen dun­kel zu verarbeiten.

Was pas­siert mit den Kün­di­gun­gen in der IDP-Platt­form jetzt genau?

Jede Kün­di­gung wird auf der Über­hol­spur fein­klas­si­fi­ziert, d. h. un­ter­schie­den nach den ver­schie­de­nen Kün­di­gungs­ar­ten. Ty­pisch sind or­dent­li­che Kün­di­gun­gen (bei Kfz meist zum 31.12.) und au­ßer­or­dent­li­che Kün­di­gun­gen (bspw. wg. To­ta­l­ent­wen­dung), die eben­falls am Jah­res­en­de vor­kom­men kön­nen. Die KI kann auch er­ken­nen, ob der Ver­si­che­rungs­neh­mer selbst oder ein Mak­ler die Kün­di­gung ge­sen­det hat.

An­schlie­ßend wer­den die für die Dun­kel­ver­ar­bei­tung re­le­van­ten Da­ten aus den Kün­di­gun­gen ex­tra­hiert. Dazu ge­hö­ren u. a. die Ver­trags- bzw. Ver­si­che­rungs­schein­n­num­mer, das amt­li­che Kenn­zei­chen oder die Da­ten des Ab­sen­ders. Ziel ist, alle Da­ten zu iden­ti­fi­zie­ren, die be­nö­tigt wer­den, um den Ver­trag ein­deu­tig zu er­ken­nen und die Kün­di­gung dun­kel be­ar­bei­ten zu können.

Die ex­tra­hier­ten Da­ten wer­den nach dem “Über­hol­vor­gang” wie­der in den be­stehen­den Post­ein­gangs­pro­zess ein­ge­spielt und set­zen den be­stehen­den Pro­zess­ver­lauf fort. Die au­to­ma­tisch er­kann­ten Da­ten ste­hen in­ner­halb von Se­kun­den für Fol­ge­pro­zes­se, wie eine Be­ar­bei­tung durch die Sach­be­ar­bei­tung oder für wei­te­re Au­to­ma­ti­sie­run­gen in Ver­si­che­run­gen (z. B. Be­stä­ti­gun­gen, Kun­den­rück­ge­win­nungs­ak­tio­nen, etc.) zur Verfügung.

Da der Pro­zess in der IDP par­al­lel zum eta­blier­ten Pro­zess läuft, müs­sen kei­ne gro­ßen Än­de­run­gen vor­ge­nom­men wer­den. Die “in­tel­li­gen­te Wei­che” wird vor­ne im Pro­zess ein­fach auf­ge­ru­fen und die er­kann­ten Da­ten wer­den naht­los in das be­stehen­de Da­ten­mo­dell im In­put Ma­nage­ment übernommen.

Fa­zit: Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen für Kündigungen

Durch die­se klei­ne, an den be­stehen­den Pro­zess „an­ge­häng­te“, Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­si­che­run­gen durch IDP

• sin­ken die Pro­zess­kos­ten für Kün­di­gun­gen um bis zu 80%,
• wer­den Kün­di­gun­gen statt in Ta­gen in Se­kun­den bearbeitet,
• sin­ken die Be­ar­bei­tungs­zei­ten auch für al­len an­de­ren, re­gu­lä­ren Dokumente,
• wer­den ver­zö­ger­te Be­ar­bei­tungs­zei­ten durch das sai­so­na­le Na­del­öhr im Post­ein­gang vermieden,
• wird die Kun­den­zu­frie­den­heit gesteigert,
• wer­den Fach­mit­ar­bei­ter von Rou­ti­ne­ar­bei­ten ent­las­tet und
• die Dun­kel­ver­ar­bei­tung erhöht.

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