Anwendungsfall Kündigungen der Kfz-Versicherung
Kündigungen sind in Versicherungen ein notwendiges Übel. Niemand beschäftigt sich “gerne” damit und meist machen Kündigungswellen – bspw. rund um den 30.11. – Probleme, um die sich jemand kümmern muss. Sie denken an Automatisierung in Versicherungen? Gute Idee. Wir zeigen, wie Sie mit Hilfe von KI im Input Management, die Kündigungsverarbeitung maximal automatisieren und beschleunigen. So gewinnen Sie Ihre wertvollen Kunden zielgerichtet zurück.

Kündigungswelle – eine Herausforderung für den Posteingangsprozess
Jede Versicherung hat für den Posteingang feste Prozesse, die eingehende Dokumente durchlaufen – egal ob es sich um E‑Mail, Brief oder Fax handelt. Zum Ende jeden Jahres wird dieser Posteingangsprozess (das so genannte Input Management) durch ein erhöhtes Aufkommen an Kündigungen auf eine harte Probe gestellt, besonders bei Kfz-lastigen Versicherern.

Die Werbung und ihre Auswirkungen
Die Werbung suggeriert Versicherungskunden, wie unerlässlich die Kündigung der Kfz-Versicherung spätestens zum 30.11. ist. Um wechselwillige Kunden von einer (vermeintlich) termingerechten Kündigung abzuhalten, versenden Versicherer die Jahresrechnung erst sehr kurz vor dem 30.11. Beide Faktoren zusammen sorgen dafür, dass die Menge der durchschnittlich pro Tag zu bearbeitenden Dokumente rund um den 30.11. teilweise um das 20 bis 30 fache steigt.
Alle Dokumente müssen durch das gleiche Input Management und seine Prozesse laufen. Erst dann können sie spezifisch bearbeitet und dem fachlichen Folgeprozess korrekt zugeordnet werden. Die Verzweigung auf die Folgeprozesse ist erst nach der Bearbeitung im Input Management möglich.
Das Input Management funktioniert daher in etwa so, wie das “Frankfurter Kreuz” für Autos. Es gibt eine Menge Abzweigungen, die Sie nehmen können. Aber selbst wenn Sie nur geradeaus auf dem Standardweg durch das Kreuz fahren wollen, müssen Sie sich die Straße mit allen anderen teilen. Genau wie im Input Management gibt es keine “Überholspur” für “Leute, die nur zügig geradeaus wollen”.

Stau im Input Management
Am Frankfurter Kreuz hat das zur Folge, dass Sie so lange mit allen anderen im Stau stehen, bis alle Fahrzeuge vor Ihnen in ihre Wunschrichtung abgebogen oder geradeaus weitergefahren sind.
Im Input Management bedeutet dieses Prinzip, dass alle Dokumente (man weiß ja vorher nicht, was es ist) nacheinander abgearbeitet werden. Dies führt bei stark gestiegenem Tagesvolumen für alle Dokumente zu einer erheblich steigenden Durchlaufzeit. Ganz besonders im Jahresendgeschäft. Im Dezember liegt in vielen Fällen die Zeit, die ein Dokument bis zum Sachbearbeiter braucht, bei 2 bis 3 Wochen! Wenn es sich dabei um eine Kündigung handelt, haben viele Kunden längst eine weitere Nachricht geschickt, um nachzufragen, ob die Kündigung angekommen ist. Oder auch eine zweite oder dritte, wodurch dann die Menge der Dokumente nochmal steigt und die Durchlaufzeit noch höher wird.

Die Folge: sinkende Zufriedenheit und steigende Kosten
Neben unzufriedenen Kunden führt dies zu unnötig steigenden Kosten und unzufriedenen Mitarbeitern, die ihre Rückstände nicht abarbeiten können.
Ganz nebenbei verringern lange Laufzeiten aktive Kündigungsrücknahmemaßnahmen oder eine schnelle Kundenrückgewinnung.

Die Lösung für Automatisierung in Versicherungen
Überholspur für Kündigungen mit KI
Eine Lösung für das Frankfurter Kreuz ist die oben erwähnte Überholspur. Fahrzeuge, die sicher geradeaus fahren wollen, können auf einer speziellen Spur einfach am Kreuz vorbeigeleitet werden.
Dieses Prinzip lässt sich im Rahmen von Automatisierung in Versicherungen durch künstliche Intelligenz (KI) auf das Input Management einfach übertragen! Eine Möglichkeit ist ein KI-basiertes Entscheidungsmodul, das sofort beim Eingang der Korrespondenz entscheidet, ob es sich um eine Kündigung handelt oder nicht:
- Wenn keine Kündigung: Auf Spur bleiben und weiter im etablierten Prozess
- Wenn Kündigung: Ab auf die Überholspur durch den schnellen, automatisierten Prozess in der IDP-Plattform
Mit Hilfe von vortrainierten KI-Modellen zur Kündigungserkennung können die bestehenden Prozesse unverändert weiterbetrieben werden.

Automatisierung in Versicherungen: nicht nur schneller, sondern besser
Einmal als Kündigung identifiziert, endet der Vergleich mit dem Frankfurter Kreuz. Denn der eigentliche Nutzen von KI im Input Management ist nicht, die Kündigungen nur zu erkennen, sondern aus den erkannten Kündigungen möglichst viele Informationen zu extrahieren, um die fachliche Folgebearbeitung vollautomatisch vornehmen zu können, d. h. diese Kündigungen dunkel zu verarbeiten.
Was passiert mit den Kündigungen in der IDP-Plattform jetzt genau?
Jede Kündigung wird auf der Überholspur feinklassifiziert, d. h. unterschieden nach den verschiedenen Kündigungsarten. Typisch sind ordentliche Kündigungen (bei Kfz meist zum 31.12.) und außerordentliche Kündigungen (bspw. wg. Totalentwendung), die ebenfalls am Jahresende vorkommen können. Die KI kann auch erkennen, ob der Versicherungsnehmer selbst oder ein Makler die Kündigung gesendet hat.
Anschließend werden die für die Dunkelverarbeitung relevanten Daten aus den Kündigungen extrahiert. Dazu gehören u. a. die Vertrags- bzw. Versicherungsscheinnnummer, das amtliche Kennzeichen oder die Daten des Absenders. Ziel ist, alle Daten zu identifizieren, die benötigt werden, um den Vertrag eindeutig zu erkennen und die Kündigung dunkel bearbeiten zu können.
Die extrahierten Daten werden nach dem “Überholvorgang” wieder in den bestehenden Posteingangsprozess eingespielt und setzen den bestehenden Prozessverlauf fort. Die automatisch erkannten Daten stehen innerhalb von Sekunden für Folgeprozesse, wie eine Bearbeitung durch die Sachbearbeitung oder für weitere Automatisierungen in Versicherungen (z. B. Bestätigungen, Kundenrückgewinnungsaktionen, etc.) zur Verfügung.
Da der Prozess in der IDP parallel zum etablierten Prozess läuft, müssen keine großen Änderungen vorgenommen werden. Die “intelligente Weiche” wird vorne im Prozess einfach aufgerufen und die erkannten Daten werden nahtlos in das bestehende Datenmodell im Input Management übernommen.

Fazit: Automatisierung in Versicherungen für Kündigungen
Durch diese kleine, an den bestehenden Prozess „angehängte“, Automatisierung in Versicherungen durch IDP
- sinken die Prozesskosten für Kündigungen um bis zu 80%,
- werden Kündigungen statt in Tagen in Sekunden bearbeitet,
- sinken die Bearbeitungszeiten auch für allen anderen, regulären Dokumente,
- werden verzögerte Bearbeitungszeiten durch das saisonale Nadelöhr im Posteingang vermieden,
- wird die Kundenzufriedenheit gesteigert,
- werden Fachmitarbeiter von Routinearbeiten entlastet und
- die Dunkelverarbeitung erhöht.

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