Den Posteingang digitalisieren am Beispiel einer Versicherung
Mit Intelligent Document Processing Posteingänge automatisiert erfassen
Nehmen wir uns als Beispiel einen Versicherungsvertrag. Wenn Kunden sich entscheiden, eine Versicherung abzuschließen, erwarten sie in der Regel zeitnah nach der Antragsstellung auch die Versicherungspolice im Briefkasten vorzufinden. Doch wie sollen Versicherungen das zu jeder Zeit gewährleisten? Wie lässt sich das in Zeiten mit hohem Posteingangsvolumen gleichermaßen sicherstellen, wie an Tagen mit einem „normalen“ Postaufkommen? Können Versicherer ihren Posteingang (weiter) digitalisieren? Eine zukunftssichere Lösung bietet die automatisierte Erfassung von Posteingängen wie Anträgen mit Intelligent Document Processing, die jede Lastspitze abfängt.
Manuelle Erfassung – eine schlecht skalierbare Lösung
Gerade bei manueller Erfassung sind Schwankungen im Posteingangsvolumen eine echte Herausforderung. Um lange Antwortzeiten für Versicherungsnehmern zu vermeiden, müssten bei einem hohen Posteingangsvolumen mehr Mitarbeiter für die Erfassung ab- oder eingestellt werden. Die internen Vollkosten für die Erfassung liegen bei komplexen Dokumenten bei bis zu 10 € pro Vorgang. Eine Alternative ist, zu Lastzeiten die Erfassung an externe Dienstleister auszulagern, die sich auf Datenerfassung spezialisiert haben. Beide Lösungen sind schlecht skalierbar und verursachen hohe Kosten. Pro Vorgang liegt man bei externen Dienstleistern im Schnitt auch zwischen 3,50 und 10 €. Zudem besteht bei der manuellen Datenerfassung eine hohe Fehleranfälligkeit.
Automatisierte Erfassung als Lösung?
Eine Möglichkeit bereits im Posteingang zu digitalisieren ist eine automatisierte Erfassung mittels Künstlicher Intelligenz. Eine IDP-Plattform ist die im Verhältnis kostengünstigere und schneller skalierbare Lösung. Die Daten werden dabei mittels einer KI-basieren IDP-Plattform aus den Eingängen maschinell extrahiert und automatisiert ins Kernsystem übertragen. Ohne weiter Mitarbeiter mit solchen Routinearbeiten zu beschäftigen. Aber geht das ohne großen Aufwand an den bestehenden Systemen und Prozessen? Gehen wir ins Detail und betrachten den Vorgang eines Versicherungsantrages einmal aus allen Perspektiven.

Vom Antrag zur Police aus Sicht des Kunden
Versetzten wir uns in die Lage des Kunden. Herr Meier hat ein neues Haus gekauft. Um seine Finanzierung und seine Familie abzusichern, entscheidet er sich für eine Lebensversicherung der Badtimes Insurance. Der Versicherungsmakler Herr Not kommt vorbei und geht mit ihm alle Fragen durch. Nachdem alles erklärt und alle Unsicherheiten beseitig sind, unterschreibt Herr Meier seinen Vertrag. Er freut sich, dass nun endlich alles geregelt ist.
Zwei Wochen später hat er immer noch nichts von der Versicherung gehört. Er wird langsam unruhig und fragt sich, wo seine Versicherungspolice bleibt. Auf telefonische Nachfrage wird ihm gesagt, dass sein Antrag noch nicht im System erfasst ist. Er erzählt seiner Nachbarin von dem schlechten Service bei der Badtimes Insurance. Als nach vier Wochen seine Kundenzufriedenheit schon lange weit unter den Nullpunkt gesunken ist, kommt endlich die ersehnte Police.
Keine zufriedenstellende Erfahrung für Herrn Meier mit der Badtimes Insurance, von der er auch seinen Bekannten berichtet.

Vom Antrag zur Police aus Sicht des Maklers
Wie ist es aus Sicht des Maklers. Herr Not, Versicherungsmakler mit hohen Ansprüchen an seinen Kundenservice, klärt im Kundengespräch mit Herrn Meier alle Fragen und schließt mit ihm eine Lebensversicherung ab. Am nächsten Tag macht er alles digital fertig und schickt den Versicherungsantrag als PDF direkt im System mit allen zugehörigen Dokumente an die Badtimes Insurance.
Er geht davon aus, dass die Antragsbearbeitung schnell abläuft, da im Maklerbüro alles digitalisiert und damit beste Voraussetzungen für eine schnelle Bearbeitung bei der Versicherung, geschaffen wurden. Er rechnet fest mit einer schnellen Auszahlung seiner Provision. Da aber gerade eine große Werbeaktion bei der Versicherung läuft, hängt der Versicherungsantrag seines Kunden leider im Posteingang und ist dort einer von vielen. Dementsprechend lange muss er auf seine Provision warten und da Herr Meier nicht sein einziger Kunde ist, summieren sich die ausstehenden Posten.
Keine zufriedenstellende Situation für Herrn Not.

Vom Antrag zur Police aus Sicht der Versicherung
Die Badtime Insurance hat in diesem Monat eine große Werbeaktion für den Abschluss von Lebensversicherungen laufen. Dadurch hat sich das Posteingangsvolumen um ein vielfaches erhöht. Der Versicherungsantrag von Herrn Meier landet neben allen anderen Versicherungsanträgen aus der Werbeaktion und dem alltäglichen Posteingang im Postfach der Versicherung. Die Anträge und auch alle anderen Eingänge müssen nun noch manuell ins System übertragen werden. Durch die erhöhte Last dauert die Erfassung der Posteingänge länger als normal und nicht nur die Anträge stauen sich im Postfach.
Was ist genau die Herausforderung?
Im Postfach gibt es die oben erwähnten Anträge, die liegen in verschiedenen Ausführungen vor. Dabei gibt es vom Kunden digital oder handschriftlich ausgefüllte Vorlagen, die per Post, Mail oder Fax eingehen. Dann gibt es noch die Anträge vom Makler, die über eine Software sauber ausgefüllt, dann entweder ausgedruckt oder gleich digital unterschrieben und per Mail geschickt wurden. Einige Anträge wie z.B. Lebensversicherungen enthalten sehr viele Daten. Es gibt Textfelder mit Freitext oder auch Antworten zum Ankreuzen.
Dann gibt es natürlich nicht nur Versicherungsanträge im Posteingang, die erfasst werden müssen. Auch Kündigungen, Fahrzeugscheine für Flottenverträge, Meldebögen, etc. müssen ins Kernsystem übertragen werden.
Aus all diesen Posteingangen müssen verschiedensten Daten erkannt und zeitnah in das Kernsystem übertragen werden unabhängig
- von der Qualität und Lesbarkeit
- oder der Auslastung der Datenerfasser*innen.

Die Lösung: Intelligent Document Processing (IDP)
Mit der inserve IDP-Plattform können eingehenden Dokumente zeitnah automatisiert erfasst werden – egal, wie hoch das Posteingangsvolumen ist. Dabei ist der eigentliche Nutzen von KI im Input Management nicht nur, den Posteingang automatisch zu erkennen, sondern aus den erkannten Dokumenten möglichst viele Informationen zu extrahieren. So kann die fachliche Folgebearbeitung vollautomatisch vorgenommen werden, d. h. sie werden dunkel verarbeitet.

Das funktioniert recht einfach, indem direkt am Anfang des Posteingangs jede E‑Mail und jedes eingehende Dokument, dass durch das KI-basierte Entscheidungsmodul als entsprechenden Posteingang für die IDP-Plattform erkannt wird (z.B. Anträge), direkt in die IDP-Plattform umgeleitet wird. Sie werden sozusagen auf die Überholspur geschickt. Anschließend werden die für die Dunkelverarbeitung relevanten Daten aus dem Posteingang extrahiert. Ziel ist, alle Daten zu identifizieren, die benötigt werden, um den Posteingang dunkel bearbeiten zu können. Die extrahierten Daten werden anschließend wieder ins Kernsystem eingespielt und stehen sofort für Folgeprozesse, wie eine Bearbeitung durch die Sachbearbeitung oder für weitere Automatisierungen zur Verfügung.
Für welche Anwendungsfälle kann die IDP-Plattform als Überholspur genutzt werden?
Wie integrieren Versicherungen die IDP-Plattform in bestehende Prozesse, um den Posteingang zu digitalisieren?
Die IDP-Plattform lässt sich einfach an den bestehenden Prozess andocken und in die bestehenden Systeme integrieren. Das funktioniert identisch, wie bei der Überholspur für Kündigungen. Die Posteingänge werden bereits am Anfang des Posteingangs mittels einer intelligenten Weiche – einem KI-basierten Entscheidungsmodul – herausgefiltert und dann auf der Überholspur bzw. in der IDP-Plattform automatisiert bearbeitet, bevor die extrahierten Daten an das Kernsystem übermittelt werden.

Fazit
Den Posteingang digitalisieren mit der IDP Plattform: effizient auslesen und erfassen
Durch diese kleine, an den bestehenden Prozess „angehängte“, Automatisierung mit IDP
-
sinken die Prozesskosten für Posteingangserfassung um bis zu 80%,
-
werden Posteingänge in Sekunden statt Tagen bearbeitet,
-
erhält der Kunde immer garantiert zeitnah eine Rückmeldung,
-
sinken die Bearbeitungszeiten für alle Dokumente,
-
wird die Kundenzufriedenheit gesteigert,
-
werden Fachmitarbeiter von Routinearbeiten entlastet und
-
die Dunkelverarbeitung erhöht.
Versicherungen können den Posteingang weiter digitalisieren ohne bestehende, seit vielen Jahren etablierte Prozesse anzufassen. Es bedarf keiner aufwändigen, langwierigen Integration in die IT-Landschaft oder bestehender Systeme. Es ist ein kleiner Schritt zur Optimierung, der schnell eingesetzt werden kann.

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