Input Management: Antragserfassung bei der Versicherung
Vom Versicherungsantrag zur Police mit Intelligent Document Processing
Wenn Kunden sich entscheiden, einen Versicherungsvertrag abzuschließen, unterschreiben sie oft noch auf Papieranträgen – trotz aller Digitalisierung. Und auch wenn der Antrag nur auf Papier eingeht, erwarten sie zeitnah die Versicherungspolice im Briefkasten vorzufinden. Wie können Versicherungen das zu jeder Zeit gewährleisten? Wie lässt sich das in Zeiten mit hohem Posteingangsvolumen gleichermaßen sicherstellen, wie an Tagen mit einem „normalen“ Postaufkommen? Können Versicherer ihren Posteingang (weiter) digitalisieren? Eine zukunftssichere Lösung bietet die automatisierte Antragserfassung mit Intelligent Document Processing, die jede Lastspitze abfängt.
Vom Antrag zur Police aus Sicht des Kunden
Versetzten wir uns in die Lage des Kunden. Herr Meier hat ein neues Haus gekauft. Um seine Finanzierung und seine Familie abzusichern, entscheidet er sich für eine Lebensversicherung der Badtimes Insurance. Der Versicherungsmakler Herr Not kommt vorbei und geht mit ihm alle Fragen durch. Nachdem alles erklärt und alle Unsicherheiten beseitig sind, unterschreibt Herr Meier seinen Antrag. Der Antrag wird als PDF direkt im System an die Versicherung gesendet. Herr Meier freut sich, dass nun endlich alles geregelt ist.
Zwei Wochen später hat er immer noch nichts von der Versicherung gehört. Er wird langsam unruhig und fragt sich, wo seine Versicherungspolice bleibt. Auf telefonische Nachfrage wird ihm gesagt, dass sein Antrag noch nicht im System erfasst ist. Er erzählt seiner Nachbarin von dem schlechten Service bei der Badtimes Insurance. Als nach vier Wochen seine Kundenzufriedenheit schon lange weit unter den Nullpunkt gesunken ist, kommt endlich die ersehnte Police.
Keine zufriedenstellende Erfahrung für Herrn Meier mit der Badtimes Insurance, von der er auch seinen Bekannten berichtet.
Vom Antrag zur Police aus Sicht der Versicherung
Die Badtime Insurance hat in diesem Monat eine große Werbeaktion für den Abschluss von Lebensversicherungen laufen. Dadurch hat sich das Posteingangsvolumen um ein vielfaches erhöht. Der Versicherungsantrag von Herrn Meier landet neben allen anderen Versicherungsanträgen aus der Werbeaktion und dem alltäglichen Posteingang im Postfach der Versicherung. Alle Anträge werden noch manuell ins System übertragen. Durch die erhöhte Last dauert die Erfassung der Anträge länger als normal und die Anträge stauen sich im Postfach.

Manuelle Antragserfassung – eine schlecht skalierbare Lösung
Gerade bei manueller Erfassung sind solche komplexen Dokumente eine echte Herausforderung. Um lange Antwortzeiten für Versicherungsnehmer zu vermeiden, müssten bei einem hohen Posteingangsvolumen mehr Mitarbeiter für die Erfassung der Anträge ab- oder eingestellt werden. Die internen Vollkosten liegen oft bei über 10 € pro Antrag! Eine weitere Möglichkeit ist, die manuelle Erfassung an externe Dienstleister auszulagern, die sich auf Datenerfassung spezialisiert haben. Bei externen Dienstleistern liegen die Kosten pro Antrag jedoch auch zwischen 3,50 und 10,00 €. Beide Lösungen verursachen also hohe Kosten und sind außerdem schlecht skalierbar. Zudem besteht bei der manuellen Datenerfassung eine hohe Fehleranfälligkeit.
Herkömmliche regelbasierte System oft keine wirtschaftliche Alternative
Eine weit verbreitete Alternative sind regelbasierte Systeme. Dabei wird einem Programm „beschrieben“, wie und wo die relevanten Daten auf Dokumenten gefunden werden, indem ein fachkundiger Sachbearbeiter einem Spezifikateur erklärt, welche Daten benötigt werden. Der Spezifikateur muss alle Varianten von möglichen Layouts und Qualitätsunterschieden dabei berücksichtigen. Ein Programmierer (oft teure externe Mitarbeiter) programmiert entsprechend die Software. Dieser Softwareentwicklungsprozess dauert lange und erzeugt hohe Kosten für die Umsetzung.
Optische Merkmale, wie bspw. angekreuzte oder nicht angekreuzte Felder oder das Vorhandensein von Unterschriften kann oft nicht von herkömmlicher Software erkannt werden, da diese auf Text ausgerichtet sind. Die Erkennungsleistung ist auch dadurch meist niedriger als erwartet oder geplant. Dies erzeugt einen hohen Anteil manueller Nacharbeit.
Versicherungsanträge mit Hilfe von regelbasierten Systemen zu automatisieren, scheitert oft an der Komplexität der Dokumente und dem damit verbundenen Aufwand im Verhältnis zum Nutzen. In der Folge ist das manuelle Erfassen der Daten leider meist noch Standard.
Die Folge: Hohe Kosten der Antragserfassung in Kombination mit einem nicht zeitgemäßen Kundenservice!

Was genau ist die Herausforderung?
Komplexität der Dokumente: In einer idealen Welt würden alle Anträge über die Makler-Software oder ein Online-Portal erstellt. Die Daten des Antrags würden digital an die Versicherung übertragen werden. Leider funktioniert das aus vielen Gründen nicht oder wird nicht genutzt. Die Folge ist, dass Anträge nach wie vor in Papierform versendet werden. Oder unterschriebene Papieranträge eingescannt und dann per Email (oder Fax!) an die Versicherung gesendet werden. Dabei können die Anträge durchaus unterschiedlich aussehen: Das Maklerverwaltungsprogramm erzeugt ein eigenes Layout, Kunden laden sich alte Versionen von der Website runter oder der Antrag selbst ist dynamisch in Abhängigkeit der Vertragsbausteine aufgebaut.
Komplexität der Daten: Versicherungsanträge fragen alle vertragsrelevanten Daten beim Kunden ab. Bspw. gewünschter Vertragsbeginn, Zahlungsweise sowie Daten zum versicherten Objekt, der Vorversicherung, Vorschäden, um nur einige zu nennen. Oft kommen noch spartenspezifische Daten hinzu. Die abgefragten Daten machen einen Versicherungsantrag zu einem sehr komplexen Dokument, aus dem viele Daten extrahiert werden müssen. Zusätzlich wird die Komplexität für die Erfassung erhöht, da neben reinen Textfeldern auch Freitexte oder Checkboxen zum Ankreuzen enthalten sind.
Menge: Werbeaktionen erzeugen (glücklicherweise) Lastspitzen, besonders bei Kfz- oder Lebensversicherungen zum Jahresende. Die Menge der eingehenden Anträge sowie der zeitliche Verlauf sind oft schwer zu kalkulieren. Dafür müssen Mitarbeiter eingestellt und angelernt werden, was einen zeitlichen Vorlauf erfordert und schlecht skaliert werden kann.
Qualität: Gescannte Dokumente sind sowohl maschinell als auch manuell schlechter zu lesen, als digitale Dokumente. Erschwert wird die Erfassung von Anträgen, weil nicht nur eine zentrale Scan-Stelle eingehende Dokumente digitalisiert, sondern Makler und Kunden per Scanner oder per App die Dokumente in Bilder oder PDF-Dateien umwandelt und dann in der Regel per Email an die Versicherung sendet. Die Dokument sind nicht immer gerade gescannt, es fehlen Teile der Seiten, die Reihenfolge stimmt nicht oder die Auflösung schwankt zwischen viel zu gering und viel zu hoch.

Automatisierte Datenerfassung mit KI als Lösung
Eine Möglichkeit, die Daten bereits im Posteingang zu digitalisieren, ist eine automatisierte Erfassung von Anträgen mittels Künstlicher Intelligenz (KI). Dabei werden die Regeln, welche Entscheidungen zu treffen und Werte zu extrahieren sind, nicht aufwändig programmiert, sondern Erkennungsmuster trainiert – Training statt Programmierung. Ein Sachbearbeiter klickt die relevanten Werte an, den Rest macht die KI. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es erfolgt keine „Übersetzung“ vom Sachbearbeiter über den Spezifikateur zum Programmierer in Programm-Code. Der Sachbearbeiter trainiert das System direkt.
Trainiert werden kann auf echten Dokumenten aus der Produktion, um ein möglichst gutes Abbild der Realität zu erreichen. Dies sorgt dafür, dass die Ergebnisse im Produktivbetrieb auch den Erwartungen entsprechen.
Bei der Verarbeitung durch KI-Systeme werden dem Sachbearbeiter beim Training jederzeit geeignete Trainingsbeispiele vom System vorgelegt. Ausgewählt werden dabei Beispiele, bei denen das System sich in der Entscheidung noch nicht so sicher ist. Das Verfahren nennt nicht Active Learning. Im Laufe der Produktion verbessert sich die Erkennungsleistung kontinuierlich, bis sie der eines Mitarbeiters sogar überlegen ist.
Anstelle vieler ganz großer und komplexer KI-Anwendungen werden kleine, spezialisierte KI-Modelle für jede Aufgabe trainiert: Trennen von Dokumenten, Klassifizieren von Dokumenten, Erkennen von Texten, Erkennen von visuellen Inhalten. Durch die Kombinierbarkeit dieser KI-Modelle werden Flexibilität und funktionale Vollständigkeit gewährleistet.
Die KI-Modelle werden in einer Plattform zusammengefasst und darüber gesteuert. Das Zusammenwirken der KI-Funktionen wird Intelligent Document Processing (IDP) genannt. Eine IDP-Plattform ist die im Verhältnis deutlich kostengünstigere und schneller skalierbare Lösung. Ohne weiter Mitarbeiter mit solchen Routinearbeiten zu beschäftigen. Und das ohne großen Aufwand an den bestehenden Systemen und Prozessen.
Automatisierte Antragserfassung mit KI
Die Antragserfassung mit KI ist denkbar einfach und kann schnell umgesetzt werden, indem eine vollständig KI-basierte IDP-Plattform verwendet wird.
Training
In den Archiven von Versicherungen liegen bereits viele Anträge in allen Variationen vor. Diese historischen Dokumente können für das Training der KI direkt verwendet werden, indem man sie als Trainingsbeispiele nutzt. Und das für alle Prozesseschritte im Input Management:
- Dokumententrennung: Aus den Mustern erlernt das System, wo ein Antrag aufhört und das nächste Dokument beginnt. Damit können eingehende Sendungen automaisiert in einzelne Dokument zerlegt werden, um nur die relevanten im Folgeprozess zu bearbeiten.
- Klassifikation: Das System erlernt aus den Mustern Gemeinsamkeiten der Anträge und Unterschiede zu anderen Dokumenten. So können im laufenden Betrieb neue, unbekannte Dokumente als Versicherungsanträge erkannt werden. Die IDP lernt auch, um welche Art von Antrag es sich handelt oder zu welchen Sparte er gehört.
- Extraktion: Durch Anklicken der fachlich benötigen Daten auf den Anträgen erlernt die IDP welche Daten relevant sind und wie diese auf der Seite erkannt werden können – ganz ohne Programmierung! Durch die Verwendung verschiedener KI-Modelle können neben Texten auch visuelle Muster, wie bspw. Checkboxes oder Unterschriften, erkannt werden.
Innerhalb von wenigen Tagen wird die IDP so trainiert, um in Produktion genommen zu werden und bereits eine hohe Erkennungsleistung zu erzielen.
Active-Learning optimiert fortlaufend die Erkennung
Zu jeder Entscheidung, die die KI trifft, wird eine Kennzahl für die Sicherheit, mit der die Entscheidung getroffen wurde, errechnet. Das ist die so genannte Konfidenz. Auf Basis dieser Konfidenz werden für jedes KI-Modell (Trennen, Klassifizieren, Extrahieren) die unsicheren Entscheidungen gefiltert und einem fachkundigen Sachbearbeiter oder KI-Trainer vorgelegt, um die Entscheidung zu verifizieren. Durch diese Bestätigung werden die KI-Modelle ständig optimiert und es entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Die KI-Lösung – Intelligent Document Processing (IDP)
Mit der inserve IDP-Plattform stehen alle Funktionen „out-of-the-Box“ in einer Plattform zur Verfügung. Die inserve IDP beinhaltet KI-Funktionen für alle Prozessschritte von der Datenvereinnahmung, über Trennen, Klassifizieren und Extrahieren, bis hin zur Bereitstellung der Daten in strukturierter Form. Auch BiPro-Schnittstellen sind möglich. Damit können Versicherungen ihren Posteingang weiter digitalisieren und eingehende Anträge zeitnah automatisiert erfassen – egal, wie hoch das Posteingangsvolumen ist. Dabei ist der eigentliche Nutzen von KI im Input Management nicht nur, den Antrag zu erkennen, sondern aus den erkannten Anträgen möglichst viele Informationen zu extrahieren. So kann die fachliche Folgebearbeitung vollautomatisch vorgenommen werden, d. h. diese Anträge werden dunkel verarbeitet.
Jeder Posteingang, der durch das KI-basierte Entscheidungsmodul als Antrag erkannt wurde, wird direkt in die IDP-Plattform umgeleitet. Dort wird er feinklassifiziert, d. h. unterschieden nach den verschiedenen Antragsarten. Die KI kann auch erkennen, ob der Versicherungsnehmer selbst oder ein Makler den Antrag gesendet hat.
Anschließend werden die für die Dunkelverarbeitung relevanten Daten aus dem Antrag extrahiert. Ziel ist, alle Daten zu identifizieren, die benötigt werden, um den Antrag eindeutig zu erkennen und den Versicherungsantrag dunkel bearbeiten zu können. Die extrahierten Daten werden anschließend wieder ins Kernsystem eingespielt und stehen sofort für Folgeprozesse, wie eine Bearbeitung durch die Sachbearbeitung oder für weitere Automatisierungen zur Verfügung.

Wie integrieren Versicherungen die IDP-Plattform in bestehende Prozesse im Input Management?
Die IDP-Plattform lässt sich einfach an den bestehenden Prozess andocken und in die bestehenden Systeme integrieren. Das funktioniert identisch, wie bei der Überholspur für Kündigungen, Fahrzeugscheinen für Flottenverträge, Meldebögen, etc. Auch hier werden die Anträge bereits am Anfang des Posteingangs mittels einer intelligenten Weiche – einem KI-basierten Entscheidungsmodul – herausgefiltert und dann auf der Überholspur bzw. in der IDP-Plattform automatisiert bearbeitet, bevor die extrahierten Daten an das Kernsystem übermittelt werden.
Für welche weiteren Anwendungsfälle kann die IDP-Plattform als Überholspur genutzt werden?

Fazit
Input Management mit der IDP Plattform: Antragsdaten effizient auslesen und erfassen
Durch diese kleine, an den bestehenden Prozess „angehängte“, Automatisierung mit IDP
-
sinken die Prozesskosten für Antragserfassung um bis zu 80%,
-
werden Anträge in Sekunden statt Tagen bearbeitet,
-
erhält der Kunde immer garantiert zeitnah seine Versicherungspolice,
-
sinken die Bearbeitungszeiten auch für allen anderen, regulären Dokumente,
-
wird die Kundenzufriedenheit gesteigert,
-
werden Fachmitarbeiter von Routinearbeiten entlastet und
-
die Dunkelverarbeitung erhöht.
Versicherungen können den Posteingang weiter digitalisieren ohne bestehende, seit vielen Jahren etablierte Prozesse anzufassen. Es bedarf keiner aufwändigen, langwierigen Integration in die IT-Landschaft oder bestehender Systeme. Es ist ein kleiner Schritt zur Optimierung, der schnell eingesetzt werden kann.

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